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    CRM在我国企业的发展状况研究

    时间:2021-04-07 07:57:46 来源:达达文档网 本文已影响 达达文档网手机站

    [摘 要] 客户关系管理(CRM-Customer Relationship Management)。目前,CRM在我国企业发展实施的过程中,存在一系列急需解决的问题,文章就我国企业实施客户关系管理发展现状以及实施过程中存在的问题进行分析,并对解决问题的对策进行探讨。

    [关键词] CRM系统 实施阻力 实施策略

    当今时代是全球经济的一体化的飞速发展的时代,这使得我们的日常生活发生了前所未有的变化,更是极大的改变了我们的商业模式。尤其是对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。这就意味着来自世界各地的企业间能够在同一市场环境下竞争。我国的企业要想具备较强的竞争力,一是在核心产品的成本价格上竞争,二是通过客户关系基础创造一种更为优越的价值链。这第二种选择正是客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)所包含的核心内容,它帮助企业敏锐地觉察顾客需求的变化,并根据这些信息做出目的明确的产品生产和市场营销方面的对策。

    1.客户关系管理(CRM)系统知识

    客户关系管理(CRM—CustomerRelationshipManagement)是指营销主体通过规范的程序和方法,了解直接客户和间接客户的基本情况,并通过严格的规章制度,及时掌握客户信息,从而巩固原有客户,争取新客户,为企业的营销提供庞大、稳定的客户群。

    1.1客户关系管理的对象和内容

    管理对象。企业的直接客户与间接客户都应纳入企业的客户关系管理系统,具体而言,客户关系管理的对象包括:

    (1)按时间顺序划分:包括原有客户、新客户和未来客户。企业一般应以老客户和新客户为重点管理对象。

    (2)按交易过程划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃;对于第二类客户,需要逐步充实和完善其管理内容;对于第三类客户,管理的重点是全面收集和整理资料,为即将开展的交易业务准备资料。

    (3)按客户性质划分:包括政府机构、特殊公司、普通公司、顾客(个人)和伙伴交易等。这些客户因其性质、需求的特点、需求方式、需求数量等不同,对其实施管理的方式也不尽相同。

    (4)按交易数量和市场地位划分:包括主要客户、一般客户和零散客户。企业客户关系管理的重点应放在交易时间长、交易数量大的主要客户上。

    每个企业都拥有属于自己的客户群,不同的客户具有不同的特点,从而形成各具特色的客户关系管理系统。客户关系管理的基本内容包括一下几个方面(如图1所示):

    1.2客户关系管理的原则和程序

    在客户关系管理过程中,需要遵循一定的原则和合理的管理程序,根据客户关系管理的内容以及一般特征,科学合理的CRM原则和程序如表1所示。

    2.企业实施CRM的重要意义

    随着信息技术的广泛应用以及市场环境的变化,强调实现每一次交易的利润最大化,以及企业利益的最大化的传统营销模式已经无法适应消费者新需求,更加不利于实现企业价值的最大化。

    从企业战略的内在逻辑出发,CRM取代传统营销方式的具有一定的必然性。CRM是企业通过有效管理消费者的信息资源,准确定位目标客户群,使企业的营销资源得到有效利用。因此,从何企业战略发展角度来看,企业实施CRM重要意义如图2所示:

    3.CRM在中国企业的发展现状

    在中国,CRM从1999年下半年开始,逐渐引起IT业和应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的极大关注。应当说,中国CRM正在迅速孕育、产生和成长之中。但中国企业对CRM的认识还存在一些比较狭隘的认识,在实践中既存在动力又有阻力。针对目前国内外较为关注的应用信息系统——客户关系管理(CRM),主要从宏观上分析我国企业的CRM发展过程中存在的突出问题以及在具体实施过程中需要改进的措施。

    3.1CRM在中国企业发展存在的问题

    目前我国的企业以中小型居多,根据相关数据统计我国企业CRM应用状况见表2。在中小型企业实施CRM过程中存在问题主要表现为下几点:

    (1)软环境没有做到位,对CRM系统本质知识认识不够。主要包括:对客户知识、对客户知识的应用管理不到位。

    (2)CRM相关硬件系统没有到位的技术支持。主要表现为信息技术管理系统的不健全。包括CRM的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障。

    (3)CRM管理系统以及企业的管理没有到位有效的实施。CRM作为企业管理的一部分,在一定程度上依赖于企业的管理水平,企业的管理水平的高低严重影响CRM的有效实施程度和效果。

    (4)CRM的实施具有一定的困难和阻力。详细情见表3

    3.2CRM在中国企业存在的问题的解决办法

    中国企业要实现信息化、电子化,参与国际市场激烈竞争,就必须坚持“客户为中心”的经营理念,实施CRM。结合表2存在的集中问题,提出有效解决措施如下:

    1.组建高素质的CRM团队。团队必须具备以下能力:业务流程重组的能力、全面了解和分析系统的能力、熟悉客户应用需求状况能力、掌握支撑CRM系统技术能力、实施CRM运作能力。

    2.制定科学的CRM管理策略。按照客户关系管理策略的七大关键步骤制定CRM管理策略(详见图3)。

    3.提高对CRM的管理水平。企业所有成员都应该重视CRM的价值,主管部门要加强CRM的管理水平。

    4.加强对员工的CRM相关培训。没有成效的CRM最普遍的原因是员工的抵触情绪和缺乏培训。在建立CRM系统之后要培训员工使他们重视CRM,如果企业内部没有培训资源,应该寻求专业的培训机构的支持与帮助。

    5.改造经营理念,形成适合CRM实施的企业文化体系。建立科学的组织结构和营销体系,注重业务

    流程重组与组织架构调整。把实施CRM作为企业的战略工作来抓,建立配套的系统工程。加快企业内部的信息化建设,灵活地选择合适的方案及软件供应商。

    3.3解决CRM在中国企业存在问题的意义

    有效解决我国企业CRM存在的问题,可以准确地评估客户的创利能力最大程度地降低成本提高效率。从而为企业带来无限的活力和最大的利润。提升企业管理水平,扩大企业产品占有率,提高核心竞争能力。对提高我国中小企业的综合实力具有显著的效果和一定的积极意义。

    4.总结

    我国企业在进入经济时代的中,如何实施CRM也是挑战和机遇之一。成功的客户关系管理必须将其提高到企业战略的高度,通过实现整个价值链的完美结合以保证客户需求的满足、客户价值的提升和企业价值的最大化。

    通过分析我国企业现阶段实施CRM中存在的问题加以探究性分析,提出推进CRM系统实施的若干措施,以有效的改进CRM的实施。达到以客户为中心推进CRM实现并提高价值的目的,为企业管理创新提供重要内容之,随着经济全球化我国的企业对CRM的认识和理解必将越来越得到增强。

    参 考 文 献

    [1]陈慧.《CRM发展的制约因素与解决思路》三峡大学学报2005

    [2]方明,陈弘.《CRM理论与中国企业的实践》价值与创新2003

    [3]野口吉昭(日)编,杨鸿儒译.《客户关系管理实施流程》2003

    [4]RonaldS.Swift:AcceletaringCustomerRelationships:UsingCrmandRelationshipTechnologies,PrenticeHall,2000.9.■

    注:本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文

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