郴州市第一人民医院物业网格化管理的实践探索
时间：2021-04-07 07:58:48 来源：达达文档网 本文已影响 人 
[摘要] 该院的物业工作自2009年以来，在深圳市新东升物业管理有限公司郴州分公司具体配合实施下，为提升医院环境和服务质量，深入贯彻党的十八届三中全会精神，积极探索医院物业的网格化管理多年，大大提升了医院物业管理质量，已初步形成医院物业网格化管理系统。该文将该院物业网格化管理的实践探索作出经验总结。
[关键词] 网格化管理;医院物业;郴州市第一人民医院
[中图分类号] R197.32[文献标识码] A[文章编号] 1672-5654（2019）12（a）-0027-03
Practice Exploration of Grid Management of the First People"s Hospital of Chenzhou City
XIAO Li-zhi
The First People"s Hospital of Chenzhou， Chenzhou， Hunan Province， 423000 China
[Abstract] The property work of our hospital has been implemented in 2009 under the specific cooperation of Shenzhen Xindongsheng Property Management Co.， Ltd. Zhangzhou Branch. In order to improve the environment and service quality of the hospital， the spirit of the Third Plenary Session of the 18th CPC Central Committee will be deeply implemented. Actively explored the grid management of hospital property for many years， greatly improved the quality of hospital property management， and has initially formed a hospital property grid management system. This article summarizes the experience of the practice of grid management of property in our hospital.
[Key words] Grid management; Hospital property; Chenzhou First People"s Hospital
醫院的物业管理是医院后勤管理中一项非常重要的工作。医院物业工作涉及面广，人员多且组成复杂，工作繁杂，事无巨细。如何做好医院物业管理工作，提升物业工作质量，使之更好地服务医院的中心工作，做好医院的后勤保障，是医院后勤管理的重点难点。该院一直在探索和改进物业管理工作，寻求更好的管理方法和手段。该院开始了医院物业的网格化管理探索实践。党的十八届三中全会提出了要改进社会治理方式，创新社会治理体制，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台。该院积极全面推行医院物业网格化管理。经过十年的探索实践，不断改进提高，逐步形成了比较完整的物业网格化管理体系。
1 网格化管理的概念
1.1 网格化管理
在我国党十八届三中全会中提出了创新社会的治理体制，并强调了要改进社会治理方式。尤其在《十八届三中全会关于全面深化改革若干重大问题的决定》也重点强调了要对社会的治理方式进行改革，并进行创新，通过网格化管理，社会化服务等为方向，更好地构建基层综合服务的管理平台。其中网格化管理，为一种新型的管理模式，其是以社会管理的数字化为平台，并将城市按照管理区域，根据一定的标准，划分成单元网格，例如把一个社区划分为一个网格，将其中的人物、地、事件、组织等全部融入其中，给予信息化、细致化、精致化及动态化的社会服务，并帮助其寻找各种问题，及时发现，并有序调整，合理处置，积极监督，确保责任的落实，并服务到位，将社会服务的管理力量进行加强，以明确职责划分，整合资源，高效的运转，通过对重点人员给予动态监测，并对重点区域及设备给予监控，及时化解矛盾，提高防控及管理水平，提高应急能力，进而建立功能齐全又相对独立的管理服务体系，实现治理服务全覆盖。
1.2 医院物业网格化管理
医院物业网格化管理是将医院的物业管理：保洁、维修、运送等，进行网格化管理，依据医院物业管理独有的特点，引入网格化管理模式，将两者相结合，通过网格化管理，将医院物业管理一体化、系统化、网格化、精细化、高效化，让保洁、维修、运送服务的每一个细节融入到医院物业管理的每一个角落，通过定区域、定人员、定职责、定任务的管理方式，达到管理无死角，服务高效率的物业管理目标。
2 该院概况
该院建于1907年，已有110年历史，现已发展成为市属规模最大、学科最多、技术精良、设备先进、服务优质、环境优美，集医疗急救、科研教学、康复保健于一体的现代化国家三级甲等综合医院。截至2018年底，医院分设中心医院、南院、北院、西院、东院（在建），占地面积27.5万m2，现有建筑面积32万m2;共设置科室180个，其中临床科室117个、检查治疗科室31个、职能科室21个;实际开放床位3 924张;2018年完成门诊量243万人次，出院患者13万人次，各类手术4.4万台次，业务量位居全省第3，地市级医院排名第1。该院实行物业网格化管理以后，提升了医院的物业管理水平和服务质量，为医院的发展提供了强而有力的后勤基础保障。
3 该院网格化管理的建立与实施
3.1 整体设想与构思
医院物业管理不同于住宅区、写字楼、商场等一般性物业管理，具有矛盾多、困难大、要求高、专业性强等特点。①医院设备运行具有连续性，部分设备需要24 h不间断地运行，几乎不能出现断电、断水的情况，也无法利用停水、停电的方式进行设备维修，因此设备的维修养护必须做到科学合理。②保洁工作要求高，专业性强。医院物业管理范围广，楼幢多、面积大，人员流动量大且复杂，长期有大量的医疗废弃物，而这些废弃物中含有大量的致病菌及有害物质，需要严格按照规定给予分类处理和清运，因此要求从事保洁工作人员需要严格消毒，并给予隔离和防护，避免交叉感染。保洁人员必须具备一定的理疗常识，能够在工作中做好自身的防护。③所服务的对象要有一定双重性。针对从业人员，需要给予患者多样新的服务，并满足不同医务人员需要，尤其是患者属于弱势群体，不易于管理和服务，医院物业管理在创造一个整洁的医院环境的同时，要保证医院的正常工作秩序，为医院树立良好的形象，以更好地吸引外来人员，提高医院就诊率，进而提高医院的经济效益。网格化管理能够将医院物业管理的每个程序和环节系统化，使内部管理和现场管理相互协调配合，形成一个有机整体[1]。
网格化管理计划在原有的物业管理基础上，将南院物业管理区域划分为3个网格单元，每一个网格单元中都有网格责任人和网格员，分管保洁、维修、运送等服务，通过加强对单元网格的部件和事件巡查，主动发现，及时处理，加强管理处对南院后勤物业的管理能力和处理速度，将被动应对转变为主动发现问题和解决问题，提升主动服务意识，通过一整套统一的管理制度和规范流程，运用科学封闭的管理机制，将发现、立案、派遣、结案4个步骤形成一个闭环，以确保管理方式的高效性及精确性，进而促进问题的及时发生，有序调整，使处置效果更有力，可以更好地监督落实，促进服务到位。实现服务“零距离”、管理“全覆盖”、诉求“全响应”的物业服务质量[2]。
3.2 管理措施
3.2.1 科学、合理地划分网格 科学合理地划分网格是网格化管理的第一步，是在区域位置上进行科学、合理地分化，从而形成管理“网格”，这是一个把整个医院的物业管理化整为零的过程。按照“方便管理、界定清晰、责任明确”的原则，该院和深圳市新东升物业管理有限公司郴州分公司经过考察分析，根据环境特点、科室布局、科室类别、卫生要求等，以保洁为划分主体，维修、運送为辅，将医院物业管理区域划分成方便管理的大大小小的网格，每个网格区域都有具体的负责人，多个小的网格又合并成一个大的网格（三级网格），每个三级网格中都配备有相应的保洁、维修、运送管理员，负责巡查、监督、跟踪、落实、反馈。同时，将每个网格区域的负责人信息及网格划分信息做成告示牌，张贴在现场。每个网格都清晰明了，责任主体明确，目标任务具体。
3.2.2 组建网格服务团队 成立网格化管理领导小组，统筹协调物业网格化管理工作;建立服务团队。该院与深圳市新东升物业管理有限公司郴州分公司根据网格化管理的需要，组建一个网格化管理团队，在原有的物业管理基础上，全面推进网格化管理，负责网格化管理的计划、实施、考核、改进工作。
网格化管理组织架构方式如下。
一级网络：医院后勤物业管理部门，物业公司。
二级网络：物业公司驻各医疗区管理处。管理职责：负责医疗区物业管理全面工作，监督、巡查、考核反馈。
三级网络：物业公司驻各个医疗区管理处各部长
A区域：①负责院内环卫;②负责住院楼12～22楼物业保洁工作;③负责医疗废弃物管理。
B区域：①负责院内电梯司梯;②负责住院楼1～11楼物业保洁工作;③负责员工培训。
C区域：①负责门诊楼、综合楼、生殖中心楼;②PET-CT楼物业保洁工作;③负责楼外绿化巡扫保洁工作。
零星维修、集中运送由管理处经理垂直管理。
四级网络：各单元网格的保洁员、维修工、配送工。
3.2.3 制定系统的管理程序、规范的管理制度 制度是管理的保障，该院督促指导深圳市新东升物业管理有限公司郴州分公司制定了一系列网格化管理制度，网格化管理例会制度、信息报送制度、巡查制度、处理结案制度、监督反馈制度、奖罚制度、档案信息管理制度等，系统规范化的管理制度促使信息采集、监督、反馈、督办等管理流程更加流畅，不仅节约管理成本，更使事件有效地落实，对整个管理效果可观可控。通过网格化管理能够建立较为独立的监督及指挥系统，并组建管理监督中心，建立管理指挥中心，更好地发现问题，监督实施效果，有效缩短管理流程，进而定量地分析各个部门的职责履行情况，形成一种新的管理模式[3]。
3.2.4 建立管理信息平台 该院和深圳市新东升物业管理有限公司郴州分公司利用现代网络通信技术组建了一个公共信息管理平台，通过管理平台，该院负责管理医院后勤物业的管理人员可以直接对深圳市新东升物业管理有限公司郴州分公司的领导人员下达指令，也可对深圳市新东升物业管理有限公司郴州分公司在该院设置的管理处的管理人员直接下达指令，同时，深圳市新东升物业管理有限公司郴州分公司的相关管理人员也可通过公共信息平台及时反馈现场状况，促使管理人员及时了解现场动态管理信息。通过该院和深圳市新东升物业管理有限公司郴州分公司共同对管理处的监督考核，达到物业管理服务的高质量。
3.2.5 明确岗位职责 网格化管理[4]是一个相互协调有序的有机整体，犹如一张渔网，把医院物业管理的每一个部位、每一个事件都纳入其中，对应每一个部位、每一个事件的，是每一个网格单元的责任人。网格化管理制度明确规定了每一个网格员的职责，做到分工明确、管理有序，“人在网中走，事在格中办，有事找网格。”
3.2.6 做好网格化管理培训、经验总结 该院和深圳市新东升物业管理有限公司郴州分公司制定了一系列网格化管理培训计划，对员工进行岗前培训、在岗定期培训、培训考核等，并且督促员工在工作中总结经验，相互分享学习，不断提高管理质量，优化服务效益[5]。
3.3 网格化管理效益
该院在探索医院物业网格化管理以来，实现了医院物业管理区域网格化，时间网格化，做到了处处有人做，时时有事做，达到了区域和时间的物业无缝隙管理。同时，通过对物业网格化管理不断探索和持续改进，该院在医院后勤物业管理上取得了不错的成效，保洁工作更到位，运送工作更有序，维修工作更有效率，近几年来，该院后勤物业管理质量达到一个质的飞跃，形成了一个主动发现、主动服务、精细管理、监管并重、动态管理的管理体系，给该院的飞速发展提供了一个有力的保障。医院物业管理是一个庞大的系统管理工程，医院的物业网格化管理是一个行之有效的管理方法和手段，要把物业网格化管理的理念灌输到每一个物业管理从业人员，持之以恒，久久为功。在今后的物业管理中，仍要紧紧围绕医院的中心工作，继续探索和实践医院的物业网格化管理，完善物业网格化管理的监督和考核，推行医院后勤智慧化管理平台。使该院的物业管理水平、服务能力再上一个新台阶。
[参考文献]
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[3] 许茆堂.网格化城市管理平台商业运作初探[J].电脑知识与技术，2018，14（6）：250-251.
[4] 张龙金.提升城市网格化服务管理水平的若干思考—以福建龙岩市中心城区为例[J].经济师，2017，337（3）：63-65.
[5] 赵海龙，苏强，张胜雷，等.智慧城市网格化城市管理理论初探[J].中国建设信息化，2019，82（3）：84-86.
（收稿日期：2019-09-05）
