市政公用行业服务性关键岗位服务规范

　　一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范
　　1.抄表收费岗位：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　(2)敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。
　　(3)抄表到位，准确抄读，发现水表或水理疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费帐单发送到户。
　　(4)抄好地下表后，应盖好箱（井）盖，确保行人、车辆安全。
　　(5)催交欠费，问清原因，耐心解释，收清欠费，当即给予收据。
　　(6)抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报复，不从中捞取好处。
　　2．业务接待岗位：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。
　　(2)用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。
　　(3)用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。
　　(4)用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。
　　(5)接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或与工作无关的事。
　　(6)全心全意为用户服务，不以水谋私。
　　3．维修岗位：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志。
　　(2)上门服务表明身份，说明来意，举止文明。
　　(3)接到用户报漏，小修２４小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。
　　(4)文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户要施工单上签名。
　　(5)对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。
　　4．查勘岗位：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志。
　　(2)上门查勘服务，主动表明身分，说明来意，举止文明。
　　(3)对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。
　　(4)对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。
　　5．管道施工岗位：
　　(1)管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。
　　(2)施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护拦，夜间应设警示灯。
　　(3)施工要便民。穿越路口应放置过板，土方堆放、沟内排水要按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外，要保证车辆、行人通行。
　　(4)施工期间要注意保护其他地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。
　　(5)计划断水，三天前应通知用户；紧急断水应及时通知重要用户，并通知有关部门做好解释工作。
　　(6)在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。
　　检查与考核
　　1．检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。
　　2．行业主管机关及各级业务部门应定期或不定期检查或抽查。
　　3．应不定期召开用户座谈会，发放征询意见单，听取社会各方面的意见。
　　二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范
　　1．抄表收费岗位：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。
　　(3)主动报明身份来意，准确抄读表数，催缴欠款，语气温和。
　　(4)发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。
　　(5)特约抄表，约期不误，门锁复抄，估算合理。
　　(6)用气帐单逐户发放到位，不遗漏。
　　(7)耐心解答用户询问，不属本职范围应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别。
　　(8)秉公抄表，对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假，不得以气谋私。
　　2．业务接待岗位：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　(2)用户来访，主动问清来意，说话语气温和，礼貌待人。
　　(3)及时接听电话，主动报明身份，准确记录，耐心解答。
　　(4)对用户提出的问题，如一时解释不清楚或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户。
　　(5)对用户要求不推诿、不扯皮、提高办事效率。
　　(6)准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，台帐、报表无差错。
　　(7)秉公办事，不接受用户好处，不以气谋私。
　　(8)办理修、改、迁、装业务应按期设计、施工、不无故拖延。
　　(9)工作时间不离岗，不做与工作无关的事。
　　3．维修岗位：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　接到报修通知，带齐工具，及时赶赴现场，如需停气修理，预先通知用户，并说明原因。
　　(3)敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合致谢。
　　(4)主动报明身份来意，严格按照安全技术规程操作，在规定时间内查明情况，排除故障，符合质量要求。
　　(5)按规定收费，并及时开具定额发票。
　　(6)耐心解答用户询问，对超出本职服务范围的要求应向用户说明，不随意应答。
　　(7)遵守职业道德，不吃请、不收受用户馈赠。
　　(8)维修人员确需在用户处就餐应照章会付款。
　　4．调瓶岗位（液化气）：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　(2)钢瓶摆放整齐，空瓶与实瓶分开码放，消防设施齐全有效，安全警告标志醒目。
　　(3)用户调瓶，应主动热情，按序调换。
　　(4)接收用户空瓶，应认真核对瓶号及使用证。应向用户提供合格瓶。
　　(5)发现异型瓶或用户违章时要耐心讲明道理，按规定处理，不得刁难、要挟用户。
　　(6)按时营业，坚守岗位，做到岗位不脱人。
　　(7)积极主动向用户宣传液化气安全使用常识，保障用户安全用气。
　　5．送瓶岗位（液化气）：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，主动报明身份来意，对用户开门配合应致谢。
　　(3)约期不误，在规定的时间内，送瓶到位，指导用户安全使用调压器。
　　(4)按规定收取费用，备足零钱，不得乱收费。
　　(5)耐心解答用户询问，不得收受用户馈赠。
　　6．安装岗位：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　(2)主动报明身份来意，严格按技术规范安装，不得随意更改设计，不得私接私装，不要用户代工代劳。
　　(3)集体安装，按序进行，约期施工不误。
　　(4)耐心解答用户询问，对超出村职范围要求的应向用户说明，不得与用户争吵。
　　(5)爱护用户物品，如损坏应赔偿；不得刁难、要挟用户，不得收受用户债赠，不得以气谋私。
　　(6)安装人员不得在居民和福利单位就餐；需在用户就餐应照章付款。
　　7．管道施工岗位：
　　(1)管道施工要挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。
　　(2)施工现场设置安全护拦，夜间要设置警示灯，确保车辆行驶与行人的安全。
　　(3)施工要便民，在条件允许的情况下，尽可能地减少由于施工给车辆与行人通行带来的不便。
　　(4)要文明施工，施工机械的停放、建材的堆放、临时建筑的搭建都要符合规定要求，施工时要注意保护其他地下设施。施工要做到工程完、材料尽、场地清。
　　(5)严格按技术规范施工，确保工程竣工日期和施工质量，不得任意更改设计。
　　(6)遵守职业道德规定，严禁“吃、拿、卡、要”以气谋私。
　　检查与考核
　　1．检查与考核实行分级管理，规范服务条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。
　　2．行业主管机关及各级业务部门，应定期或不定期采取抽查或明查暗访等方式进行检查。
　　3．应用不定期发放征询意见单、聘请特约监督员、召开用户座谈会等方式和通过用户来信、来电、来访等渠道实行社会监督。
　　三、热力供应业服务性关键岗位服务规范
　　1．业务接行岗位：(1)上岗必须佩戴服务标志，岗位标志明显，室内卫生整洁，仪表大方，举止文明。(2)用户业访，主动热情，问明来意；耐心原取用户的意见，说话语气温和，礼貌行人。(3)业务接行解释清楚，不敷衍；对用户要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。(4)对用户提出的问题如一进解释不清或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户。(5)按规定准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。(6)秉公办事，不吃请，不收受馈赠，不以热谋私。(7)工作时间不离岗，不冷落用户，
不做与工作无关的事。
　　2．收费位：(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。(2)主动报明身份来意；对单位用户的接待配合应致谢；帐单要清晰、准确，现场复核清楚；催缴欠款语气温和，工作完毕礼貌道别。(3)碉心解答用户询问峭属本职范围应向用户说明，不随意应答，不与用户争吵。(4)以秉收费，对用户不刁难、不要挟。不弄虚作以热谋私。
　　3．及户管理位：(1)上岗必须戴服务标志，仪表大方，举止文明。(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，主动报明身份来意；对用户开门配合应致谢；工作完毕，礼貌道别。(3)检查时语气温和，举止文明，说明检查内容和部位，发现用户使用不当的应指导用户正确用热。(4)发现用户有违章行为，按合理收费，开具发票，不得乱收费。(5)耐心解答用户询问，不与用户争吵。
　　4．测温岗位：(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，主动报明身份来意；对用工门配合应致谢；工作守毕请用户签字，礼貌道别。(3)耐心解答用户询问，对不属本职范围的要求应向用户说明，有随意应答。(4)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温记录。
　　5．调度岗位；(1)用户来电话或来访，应主动报明身份，语气温和，礼貌待人，认真听取用户意见、建议及反映的情况，并耐心解答。(2)要及时解释或解决用户提出的问题，要记录在册，尽快地向上级及有关部门请示汇报，并约期答复用户。(3)遵守职业道德规范，秉公办事，对用户不“吃、拿、卡、要”，全心全意地为热用户服务。
　　6．检修岗位：(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。(2)主动报明身份来意；对用户的接待配合应致谢；工作完毕，礼貌道别。(3)在规定时限内查明情况，排除故障，符合质量要求。(4)发现用户使用不当，应指导用户正确用热。(5)耐心解答用户询问，不恬本职范围应抽用户说明，不随意应答，不与用户争吵。(6)不吃请，不收受用户馈赠。检修人员确需在用户处就餐要照章付款。
　　7．管道施工岗位：(1)管道施工要挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。(2)施工现场要设置安全护栏，夜间要设置示灯，确保车辆行驶与行人的安全。(3)施工要注意方便群众，尽可能减少施工给车辆及行人通行带来的不便。(4)要文明施工，施工机械的停放、建材的堆放、临时建筑的搭建都要符合规定要求，施械时要注意保护其他地下高施，施工要做到工程完、材料尽、场地清。(5)严格按技术规范，保工期、保质量，不轻意更改设计。(6)遵守职业道德规范，严禁“吃、拿、卡要”，以热谋私。

      检查与考核
　　1．检查与考核实行分级管理，规范服务款的执行情况应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。
　　2．行业主管机关及各级业务部门，应定期或不定期采取抽查或明查暗访等方式进行检查。
　　3．应用不定期发放征询意见单、聘请特邀监督员、召开用户座谈会等方式和通过用户来信、来电、来访渠道实行社会监督。
　　四、公共交通业服性关键岗位服规范
　　（一）公共汽、电车部分
　　1．司机：
　　(1)上岗必须有明显的服务标志，衣着整洁，仪表大方。
　　(2)做好例行保养，保持车辆性能完好、三牌（头、尾、腰、牌）齐全和驾驶室内外整洁。
　　(3)提前上车，做好发车准备。
　　(4)起步前听铃声，做到停稳开门，关门走车。
　　(5)起步平稳，文明行车，安全准点。
　　(6)不擅离职守或私自让他人代替驾驶。不刁难乘客，不收受乘客（用户）的礼品、礼金。
　　(7)不私自越站、调头、改道行驶，严禁任意抛停车辆。
　　(8)交接班时，接班人员做到人等车。
　　(8)三辆车以上（含三辆车）到站应执行第二次进站（有现场执勤指挥除外），协助乘务员照顾赶到的乘客上车。
　　(10)车辆因故不能继续行驶时应向乘客解释，并协助乘务员安排转乘同线路后车。
　　2．乘务员：
　　(1)上岗必须有明显的服务标志，衣着整洁，仪表大方。
　　(2)做好例行保养，保持车厢服务设施齐全安好和车厢内外整洁。
　　(3)带好售票工具，备足客票，检查三牌（头、尾、腰牌）是否齐全。
　　(4)报清路别和行驶方向，听调度指令关门发车。
　　(5)讲普通话、语言文明、态度和气、礼貌待客，耐心解答乘客问询。
　　(6)主动关心老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿的乘管，耐心解答乘客问询。
　　(7)主动售票，验看车（月）票，做到不漏票、不跑票，补、罚票按规定执行。
　　(8)遵守票务制度，严禁挪用和贪污票款。
　　(9)关心乘客安全，开关车门应注意车厢内外情况。
　　(10)积极疏导，满员劝阻，有条件时照顾赶到的乘客上车。
　　(11)夜间行驶应开启车厢灯。
　　(12)交接班时，接班人员做到人等车。
　　(13)车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并安排转乘同线路后车。
　　3．调度员：
　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，文明值勤，耐心解答乘客问询。
　　(2)严格执行运行计划，加强现场调度，及时疏散客流，平衡车距。
　　(3)对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定处理。
　　(4)遵守工作纪律，提前到岗，不离岗粉理与本职无关的事。
　　(5)如实填写调度日报，认真签写行车路单、结帐单。遇到重大事件按规定及时向上级汇报。
　　4．服务质量检查（稽查）员：
　　(1)上岗应携带执勤标志或证件，仪表大方。
　　(2)认真检查、掌握和如实反映被检查车辆的服务质量情况，对违章违纪情况，做到按规定处理。
　　(3)查、检票时，态度文明礼貌，补、罚票规定严格执行。
　　(4)遵守工作纪律，值勤时不擅离职守，不得将值勤标志或证件转借他人，严禁徇私舞弊。
　　检查与考核
　　(1)检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况应纳入企业考核的内容，与经济责任挂钩。
　　(2)建立社会监督机制，通过社会各界、乘客代表、监督电话、来信、来访及新闻媒介对服务质量进行监督。
　　(3)企业内部通过服务质量检查（稽查）员上车监督检查。
　　(4)行业主管机关和各级业务部门组织不定期的监督检查。
　　(5)对服务规范的执行情况，按企业有关规定予以奖惩。
　　（二）出租汽车部分
　　１．司机：
　　(1)仪表大方，举止文明，礼貌待客。
　　(2)设备完好，标志齐全，车辆整洁，礼貌行车，文明驾驶。
　　(3)上客问路，不得拒载，在交通允许的情况下，扬手即停。
　　(4)按计价器合量收费，依价付给票证，找清零钱，不得索要小费。
　　(5)语言文明，使用普通话；待客用好五句话：Ａ“您好！请上车”，Ｂ“请问去哪儿”，Ｃ“请付××币，××元”，付币后说“谢谢”，Ｄ“请勿忘随身携带物品”，Ｅ“再见，欢迎再坐我们的车”。
　　(6)按规定准确使用计价器，帮助乘客造反合理路线，车辆因故绕道，征求乘客意见。
　　(7)主动对老、弱、病、残、孕乘客提供帮助。
　　(8)不得侵害乘客利益，发现乘客失物，及时报告，主动交还失主或上交单位。
　　(9)电话叫车到达上客地点，主动核对姓名、单位、地址。若遇客人未到，耐心等候或主动询问。
　　2．调度员：
　　(1)调度员上岗应仪表方，佩戴服务标志，讲普通话。
　　(2)接听叫车电话，调度员必须先自报自单位、工号，语言简洁。
　　(3)认真对待乘客来电询问，乘管催车，立即查明原因，给予答复，采取措施，及时补救。
　　(4)站点调度员应礼貌迎客，站立服务，实行现场调度，有车必供，秉公调派，按序出车。
　　(5)对老、弱、病、残、孕等特殊用车对象优先供车。
　　(6)遵章守纪，不得索要小费。
　　检查与考核
　　1．检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况应纳入企业考核的内容，与经济责任挂钩。
　　2．单位服务检查部门按服务规范对司机、调度员进行现场检查。
　　3．由客运管理部门对司机服务规范执行情况进行路检和抽检。
　　4．聘请社会乘客代表（监理员）按服务规范对司机、调度员服务质量进行监督检查。

      5．设立监督电话，对司机、调度员规范服务质量直接进行监督。
　　6．发放乘客征询意见单，收集对司机服务质量的评价。
　　7．根据乘客反映，对司机、调度员服务质量进行考核与奖惩。
　　五、节约用水和水资源管理服务性关键岗位服务规范
　　1．计划用水管理岗位：
　　(1)上岗衣着整洁，仪表大方，岗位服务标志明显，外出时应带齐工作证件。
　　(2)接待用户来访主动热情，举止文明。
　　(3)对超计划用水问题应协同用户分析原因，建议采取节水技术措施，对超计划用水的自理应实事求是，依章办事。
　　(4)不得利用职务之便向用户索要、接收物品和谋取其他好处。
　　2．深井业务管理岗位：
　　(1)上岗衣着整洁，仪表大方，岗位服务标志明显，外出时应带齐工作证件。(2)用户来访热情接待，言谈举止得体规范，解答问题耐心细致。
　　(3)对超量用水户，协同查找原因，建议采取节水技术措施，并按规定处理。
　　(4)用户申请凿深井，应为用户提供技术资料咨询服务，办理《取水许可证》应严格按章办事，不徇私情。
　　(5)不得利用职务之便，接受用户馈赠，严禁“吃、拿、卡、要”。
　　3．“水平衡”管理岗位：
　　(10)上岗衣着整洁，仪表大方，岗位服务标志明显，外出时应带齐工作证件。
　　(2)用户来访热情接待，言谈礼貌，举止文明。
　　(3)对用户开展“水平衡”工作，应帮且进行技术培训，制订出工作措施，提供技术服务，解决测试中反映出来的技术问题，“水平衡”工作验收中，认真听取意见，查看有关资料，严格按章办事。
　　(4)不得利用职务之便，接受用户馈赠，谋取个人私利。
　　4．大用户用水业务管理岗位：
　　(1)上岗衣着整洁，仪表大方，岗位服务标志明显，外出时应带齐上工作证件。
　　(2)用户来访热情接待，言谈举止得体规范。
　　(3)对用户申请用水，应认真验看申请文件、资料，主动问清用水情况，审核用水碍，认真勘察现场，为用户提供用水技术咨询服务，方便用户，尽可能缩短审批时间，及时签发用水许可证。
　　(4)在业务交往中，讲究信誉，廉洁奉公，不徇私情，谢绝用户馈赠，不得“吃、拿、卡、要”。
　　检查与考核
　　1．应定期对业务人员执行服务规范情况进行考核、检查。
　　2．定期或不定期地向用户发放征询意见单，走访用户，召开座谈会，广泛听取意见，了解用户反映，并抽查工作人员的服务质量。
　　3．依照服务守则进行检查，了解业务人员廉洁奉公情况。
　　根据检查情况，对业务人员进行综合分析、评估、并纳入职工考核。
　　
      六、燃气行业管理服务性关键岗位服务规范
　　1．业务接待岗位：
　　(1)仪表大方，举止文明，佩戴服务标志。
　　(2)用户申请办理经营证，热情接待，礼貌用语，耐心解答，不责难。
　　(3)认真审核经营者的报告、资料，实事求是，秉公办事，并及时将有关资料转交业务部门办理。
　　(4)积极为用户解决业务难点，提供方便。
　　(5)不得利用职务之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
　　2．液化气业务管理岗位：
　　(1)仪表大方，举止文明，佩戴标志。
　　(2)审核业务时，秉公办事，不徇私情，提高工作效率，不扣压，减少往返。
　　(3)到现场查看时，应主动出示证件，说明来意，不得借故要挟、刁难对方。
　　(4)对违章者，依章办理，处理适当，以理服人，不感情用事。
　　(5)不得利用职务之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
　　检查与考核
　　1．按公开办事制度及对外服务守则进行考核。
　　2．采取发放征询意见单、召开座谈会等形式听取意见。
　　3．服务规范执行情况列入行业管理目标并作为干部考核的内容之一。

　　七、供热行业管理服务性关键岗位服务规范
　　业务接待岗位
　　(1)仪表大方，举止文明，佩戴服务标志。
　　(2)接待用户要热情，礼貌用语，耐心解答，不责难。
　　(3)认真审核用户的申请报告、资料，实事求是、秉公办事并及时将有关资料转交业务部门办理。
　　(4)积极为用户解决业务难点，提供方便。
　　(5)不得利用职务之便收受礼品，不得“吃、拿、卡、要”。
　   检查与考核
　　1．按公开办事制度及对外服务守则进行考核。
　　2．采取发放征询意见单、召开座谈会等形式听取意见。
　　3．服务规范执行情况列入行业管理目标并作为干部考核的内容之一。
　　八、公共客运行业管理服务性关键岗位服务规范
　　1．稽查员：
　　(1)佩戴标志，仪表大方。
　　(2)举止文明礼貌，检查证件和有关设备时平等对待司机。
　　(3)认真调查，照章办事，处罚时要出具单据。
　　(4)秉公执法，照章办事，处罚时要出具单据。
　　(5)对不服从处罚的司机坚持摆事实、讲道理。
　　(6)坚持原则，不徇私情，拒收馈赠。
　　2．违纪处理员：
　　(1)仪表大方，举止文明，平等待人。
　　(2)根据有关证据材料，准确定性，恰当处理。如遇不服，耐心解释，允许申辩。
　　(3)认真调查，如实记录，允许司机说明情况。
　　(4)秉公执法，照章办事，处罚时要出具单据。
　　(5)对不服从处罚的司坚持摆事实，讲道理。
　　(6)坚持原则，不徇私情，拒收馈赠。
　　3.开业管理员：
　　(1)热情接待咨询者，详细介绍有关情况和政策规定。
　　(2)认真查验有关文件和审批证明，对不符合条件者耐心做好解释工作。
　　(3)不得以权谋私，擅自办理开业手续。
　　(4)坚持原则，不徇私情，拒收馈赠。
　　4.线路管理员：
　　(1)热情接待，详细介绍有关情况。
　　(2)对线路运营中出现的问题要督促改善经营，提高服务质量，对多家经营同一线路的要秉公协调，妥善处理。
　　(3)不得让经营者代购低价商品，拒收馈赠。
　　5.综合管理员：
　　(1)仪表大方，举止文明，平等待人。
　　(2)应经常深入营运单位，了解情况，对营运中出现的问题和困难予以指导，提出改善经营和解决困难的建议。
　　(3)遵章守纪，严格管理，正确履行职责。
　　(4)坚持原则，不徇私情，拒收馈赠。
　　检查与考核
　　1.应建立监督员网络，定期收集信息，发现问题，采取措施，改进工作。
　　2.应设立意见箱，定期发放征询意见单，不定期召开座谈会，广泛听取意见。
      3.应定期对照服务规范，进行自我检查，加强互相监督。
　　4.定期对关键岗位服务规范的执行情况进行检查与考核。