从我区实际谈构建和谐医院
时间：2021-12-06 15:17:15 来源：达达文档网 本文已影响 人 
新疆泽普塔西南公司职工医院（844804） 张自修
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[摘要] 我院是国家西部边缘的一所石油企业职工医院，位于中石油最偏远的一家石油企业 —- 新疆塔里木油田塔西南勘探开发公司，始建于70年代末，主要承担本企业员工、家属的医疗保健和周边驻矿单位及农村群众的就诊需求。从我区实际出发，构建和谐医院，保持和谐的医疗秩序和医疗环境，正确处理医院内部员工之间、干群之间、医患之间、医院与地方、与自然等各方面关系，把医院建设成为民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的精品医院。作者从社会、医院文化、医院员工、患者等方面论述如何构建和谐医院[关键词] 和谐；医院文化；医患关系；以人为本
党的十六届六中全会作出了《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，突出强调要“以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点”。伴随社会的进步、人们生活水平的提高、文化的发展，健康已成为人民群众最为关心的问题之一；与健康紧密相关的医疗服务迅速成为社会关注的焦点；医疗纠纷的增长、医患矛盾的加剧成为整个社会最不和谐的音符之一。构建和谐医院，保持和谐的医疗秩序和医疗环境，正确处理医院内部员工之间、干群之间、医患之间、医院与地方、与自然等各方面关系，把医院建设成为民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的精品医院。
构建和谐医院是构筑和谐医患关系、人员和睦相处、稳定有序、利益关系协调的医院。医患关系实质上是一种社会关系，是在社会互动中形成的一种社会状态，它以医患双方为载体，反映的却是社会问题，直接影响着社会的和谐与稳定。医患关系和谐、人员和睦相处、医院稳定有序、利益关系协调的主体是医院员工与患者，使这两个主体达到平衡的关键是医院文化。作者本着我区实际从社会、医院文化、医院员工、患者等方面论述如何构建和谐医院。
1 社会、心理因素与医患关系的透视
1.1 从社会角度分析，医患矛盾是社会信任缺失的一种反映。从心理角度分析，信任感的破坏大多是心理因素在作怪，其创伤是巨大的。患者对医院和医生失去了信任，则滋生戒备心理、包容度降低、安全感不足，社会心理就不稳定，冲突就易增加和激化；医生对患者失去了信任，则诊疗精力就被分散、医疗费用就会上升、积极就可能变为保守、职业责任感就会弱化、同情心就会淡漠；医患之间失去了信任，产生了相互猜忌，则社会应对风险的能力就降低、凝聚力就下降、医学探索与进步就停滞、医疗资源消耗就增长、社会不稳定因素就增加，社会服务满意率必然下降[1]。
1.2 人类社会是一个不断发展变化的系统，总是处于变迁之中。意识形态的变化、观念的改变都在加速进行。医生和患者也不例外，在鼓励个性发展的同时，也要强化社会责任；在感受社会发展的同时，也要了解困难与不足；在追求健康保障时，也要承担医疗风险；在维护个人利益时，也要宽容他人。只有适应发展中的社会，才可能构建人际和谐，从而实现社会和谐，打造和谐医院。
据统计全世界有3700种疾病，人类认清的仅有700多种，不足20%[2]；国际公认的诊断准确率是70%、抢救成功率75%[3]。这些都是客观事实，是人们需求增长中必须正视的现实。如果不能充分认识医疗的客观性，降低对医院的期望值，必然会产生不理解，乃至冲突。
2 医院文化建设是构建和谐医院的奠基石
2.1 我院是一所企业医院，当年石油大会战的需要诞生了这家医院，在三十年的发展历程中，有着深厚的文化积淀。提高员工素质、培育医院精神、打造精品医院其最终目标是为了给患者提供优质、便捷、安全、高效的服务，一切为了患者。因此，三十年来医院一直致力于医院文化的探索与实践。我院在1993年开始设立患者接待日，让患者有说话的地方；1999年开展岗位文明用语示范活动；2003年倡导诚信服务，实践以人为本的服务理念；2005年开展医院管理年活动；2005年新建综合住院大楼，病房全部安装空调，配置电视机，24小时供应热水，中心供氧，呼叫系统等，为患者创造良好的就医环境；2006年开展提高满意率活动，推出《服务规范手册》，践行服务规范；2006年对门诊大楼、办公楼进行全面维修，根据患者的需要，调整门诊布局，免收挂号费，增设窗口，降低患者收费、取药等候时间，设立便民服务措施，设置免费停车场，免费发放保健常识宣传册（单），以满足患者的不同需求，到11月底，完成了基础建设、地面绿化硬化等。
2.2 有公司领导、公司党群工作部正确指导和帮助，2006年5月份医院文化建设全面启动，创立医院文化体系。通过派外培训，向山东泰安中心医院、临沂市人民医院、新疆维吾尔自治区中医院取经学习，邀请“中国文化研究会--企业文化专业委员会特聘专家徐野利教授”来公司及医院进行礼仪培训，举行礼仪汇报展示；召开医院文化建设故事会；提炼医院“服务从形开始”、“质量由心做起”、“管理靠细入手”、“闻患而动、精益求精”等理念识别系统；制作《员工手册》；修订、完善、编制涵盖医院行政、党群、医疗质量体系、HSE管理体系、惩防体系等各项制度文件，制定涵盖临床科室、门（急）诊、医技科室、职能科室等工作质量评价标准；完善院、科两级管理模式。
2.3 医院本着“一切为了病人”的核心价值观，积极落实“服务从形开始”的服务理念，努力构建和谐医患关系，从细节入手、用心服务，做好医疗诊治和员工健康体检工作。全院各岗位人员实行挂牌服务，急诊科开设便民门诊、“绿色通道”，药剂科组建“便民药房”，综合住院大楼设有各科室情况简介及功能特点，每月在体检人员、门诊就诊患者和住院患者中进行满意度调查，每月一次为离退休人员上门义务服务、健康咨询，为老、弱、病、残上门义诊，病区召开工休会，设立意见箱、意见本、24小时投诉电话、网络留言、导医咨询、服务牌、出院病人电话回访等，征求患者的意见和建议，增强员工服务意识，规范服务行为，提高服务质量。
3 营造和谐的医患关系
3.1 医院的主要业务是医疗，医疗的对象是患者，医院工作围绕患者而进行。“以病人为中心”的原则应强调医患沟通，尽快实现从生物医学模式向生物社会心理医学模式的转变[4]。良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。近几年来，和谐的、融洽的、同频共振的医患关系被日趋紧张的、医疗纠纷层出不断的医患关系所取代，致使一些医院的医疗秩序被扰乱，医患之间的矛盾和猜忌已成为阻碍医院发展的最主要矛盾。全心全意为患者服务，构建和谐的医患关系，是构建和谐医院要切实抓好的重点工作。
3.2 构建和谐的医患关系是构建和谐医院的重要环节，要大力开展医德医风教育，为患者提供人性化服务。把“救死扶伤，忠于职守”的理念落实到每一个科室，每一个岗位，把“一切以患者为中心，一切为患者着想，一切让患者满意”的核心价值观落实到医疗服务的每一个环节。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛，把为患者解除痛苦视为终生最高追求。同时结合医院管理年的相关内容认真落实，加强监督检查，严格规范医疗行为，做到因病施治、因人施治、因需施治、合理检查、合理用药，及时告知诊断、治疗措施、药物副作用、药品价格及可能发生的意外情况等并规范谈话签字内容、完善知情同意书，要认真履行告之义务，加强病案管理，不公开谈论病人病情。
4 营造和谐的员工间、干群间关系
4.1 “以人为本”是构建和谐医院的根本。它要求推行人性化管理，培养医护人员的责任感、使命感和主人翁精神，把他们的利益和医院的利益紧紧联系在一起，重视他们的需求和自我价值的实现，使员工的积极性得到充分发挥，激发医院的内在活力。只有把医院文化植入员工脑海中，内化于心、外化于行，医院才能增强抵御风险的能力，才能吸取更多的营养，才能够茁壮成长。
4.2 构建医院内部员工间、干群间的和谐，为员工和医院的发展和价值实现提供宽松的环境。要把满足医护人员的物质、文化、精神和事业需要作为主要追求目标，尽可能地解决医护员工的后顾之忧，使每一位员工都能保持舒畅的心情、和谐的情绪、强劲的合力，使每一位员工都能全身心地投入本职工作，塑造爱岗敬业的奉献精神和以院为家的主人翁意识。各级领导、科主任、护士长和职能管理人员要注意把握人性，学会以情感去直视职工的需求，用“人心”这只看不见的手来调节、组织、指挥、控制医院的管理活动，让人做到既要按照规章办事，又要尊重人的基本权利，满足人的基本需要，调整好自身的心态，让医院处处充满人性化。
4.3 坚持以优化人才结构为主线，以培养、建设医疗卫生学术带头人、医疗卫生骨干和管理干部为重点，实现人力资源的最佳配置。为员工搭建成长平台、政策平台和生活平台，使员工人人都有成材的机会、参与竞争的机会及享受医院发展成果的机会。要认真处理好部门与部门之间、临床一线和医技科室之间、临床与行管后勤之间、同级人员之间的关系等等，只有处理好这些关系，才能构筑和谐的大家庭，才能真正实现医院的内部和谐。
5 营造医院与社会公众的和谐关系
5.1 良好的公众形象是医院发展的前提和基础。医院不是以营利为目的，而是塑造医院的荣誉感、自豪感、美誉度，从而更好地为社会服务为目的，其与社会中各类公众的交际往来是通过与社会各类公众的双向沟通，争取公众谅解、支持和帮助，更好地开展工作。如举办社会公益活动，参加并举行各种医疗义务咨询、卫生或专题宣传活动，支援乡村医疗活动，培训对口乡村医务人员活动等，扩大医院的影响，提高医院知名度，有利于在公众中树立良好形象。
5.2 医院只有树立“医院为社会服务，医生替患者着想，医疗让群众满意”的思想；坚持“患者第一、质量第一、服务第一”理念，立足“服务在细处,帮人在急处,管理在实处”的宗旨,才能真正实现和谐。和谐医院的构建是靠我们大家共同努力去构建的，它离不开我们平常点点滴滴的真心、爱心和关心。
参考文献：
[1] 吴宇彤.医患关系与社会和谐. 中华医院管理杂志.2006.12（22）:823
[2] 方彤，金永红.“编外代表委员”关心什么.健康报 2005-03-03（1）.
[3] 宋华，朱兰莹，黄涛，等.对医患关系的多维思考. 中华医院管理杂志.2003.8（19）:517
[4] 耿玉如.防止因医患沟通不当而引发医疗纠纷.中华医院管理杂志.2002.4（18）:226
