读者抱怨及图书馆的管理对策研究
时间：2020-10-14 07:51:48 来源：达达文档网 本文已影响 人 
摘 要 读者抱怨是指读者在接受图书馆服务的过程之中由于其自身要求未被完全满足所产生的最主要的表达方式。在知识经济时代的今天，图书馆服务的特点是高速、快捷、优质。但是，由于种种原因，图书馆服务并不能够完全达到它所应该具备的“高速、快捷、优质”的特点。
关键词 图书馆管理 读者抱怨 原因 对策
中图分类号：G252 文献标识码：A
图书馆服务过程与读者需求之间难免有一定的差距，服务员再优秀，也不可能做到满足每一位读者的需求，这样一来就容易产生读者抱怨的现象，那么，怎样预防读者的抱怨，怎样处理读者的抱怨呢？本文谨以管窥之见，以飨读者。
1读者抱怨的原因
（1）馆藏的信息资源的数量和质量不能够满足读者的需求。由于图书馆的购书经费有限，而广大读者的需求却是各不相同的，因此，由于馆藏的图书的数量或不能满足读者的需求，是读者抱怨的最直接的原因之一。
（2）图书馆服务员的服务质量不能够满足读者的需求。图书馆服务的最高宗旨应该是读者第一，客户至上。其实图书馆服务的本质就是馆员与读者之间的互动联系的过程，馆员应该充分认识到自己是信息资源与读者之间桥梁的作用。
（3）读者自身的原因。世界上没有两片完全相同的叶子，同样的，每个读者自身素养都是不同的，有的读者因为自身对图书馆服务有着过高的期待和希望，而当现实不能够满足他们这种希望和期待时，抱怨便会油然而生。
（4）对读者的权利问题理解产生偏差。图书馆为了更好地保护馆藏的文献，合理地创收，往往会制定借阅条款和读者违规处罚措施。而这些条款和措施往往由于缺乏法律依据，于是在法律意识日益增强的读者们看来，这便是不平等条约，便是霸王条款，于是读者自然会心生抱怨。
（5）突发事件，导致读者的抱怨。由于处于人类预料范围之外的突发事件的发生，往往会导致读者的抱怨，比如突然断电，断网等自然灾害。另一方面，图书馆自身的硬件设施出现故障，比如图书借阅系统的故障，往往会引起馆方与读者的争执，这也自然会成为读者抱怨的原因。
2读者抱怨的表现形式
（1）沉默，但是不再愿意接受图书馆的服务。基于对图书馆丧失信任，不再使用图书馆的资源和设施以及服务。
（2）当面抱怨，在现场直接向馆方提出自己的见解并要求后者立刻解决。
（3）间接抱怨。通过留言簿或者意见簿申明自己的不满，并要求馆方解决问题。
（4）私下抱怨。读者将自己在图书馆不愉快的经历向朋友、亲人诉说，发泄自身不满。
（5）向第三方投诉。读者要求政府相关机构出面干预，要求维护自身权益；向媒体写投诉信，倾诉不愉快的经历；读者提起诉讼。
3面向读者的图书馆的管理对策研究
（1）正确认识读者抱怨。读者抱怨率低，就说明馆方服务好，抱怨率高，就说明服务质量不高的看法是不正确的。图书馆只有先正确认识读者抱怨，才能够为提高读者满意度打下扎实的思想基础。
（2）预防为主。主要是提高图书管理员的综合素质：要尊重读者，对读者要热情礼貌，态度诚恳。尽自己所能，努力解答读者的各种问题，使读者减少自身的抱怨情绪。
（3）建立健全读者抱怨管理体系。馆方应积极主动搜集整理分析各类读者抱怨信息；受理图书管理员未能现场做出解决的读者投诉；不定期开展读者满意度调查；监督对直接抱怨处理的公正性；定期向读者反馈投诉处理结果；定期汇总和分析读者意见，提出改进服务的报告。
（4）以正确的态度对待读者抱怨。殊不知，读者抱怨是图书最好的管理服务制度的催化剂。读者抱怨不一定全部合理，但是一线馆员也不要急于否定不合理的抱怨，而要婉转地告诉对方，图书馆服务的底线在哪儿，并感谢读者对图书馆工作的支持和宝贵意见，承诺自己一定会把读者的抱怨提交给图书馆相关部门。
（5）及时进行服务补救。对图书馆来说，通过服务补救，将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。达到留住读者的目的，既提高了图书馆的信誉度，又提升了读者的满意度。
（6）积极主动了解读者的真正需求，不断提高自身馆藏的质量和数量。馆藏文献的质量直接关系到读者的体验。因此图书馆要重视文献资源建设工作，把好文献质量关。可以在资源管理系统中设置“读者有奖推荐新书”这样既能够吸引读者注意力，又能够有的放矢，真正做到“读者至上”。
（7）明确图书馆与读者的权利。馆方制定的规章制度与读者守则应在符合法律规范的基础之上，明确规定双方的权利。图书馆工作人员也要认真学习各项法律法规，加强自律，切切实实保障读者的合法权益，尽量使读者减少抱怨，积极向零抱怨的目标靠拢。
（8）建立、健全、疏通读者抱怨的出声渠道。馆方可以充分利用自身优势，建立BBS论坛，问题反馈栏或馆长信箱，如果条件具备，也可以通过公示微博账号等新形式来提高读者的满意度和图书馆的信誉度。
4结语
其实，判断一个图书馆好不好，最有发言权的，是广大读者。因此，图书馆在处理读者抱怨时，应做到“读者第一，客户至上”。尽心尽力，尽职尽责，才能够使图书馆成为读者心中的温暖之家，学习乐园。“图书馆全心全意为您服务”才不会成为一句空话。
参考文献
[1] 叶允中.引导读者直接抱怨[J].国家图书馆学刊，2011（01）.
[2] 黄雪梅.图书馆读者抱怨行为探析[J].黑龙江史志，2010（09）.
