全面质量管理在服务设计中的应用
时间：2021-03-09 07:54:20 来源：达达文档网 本文已影响 人 
摘 要：随着体验经济的深入发展，质量不再是一个单纯的产品质量概念，而是包含了生产、销售、售后等多个环节的服务质量。服务设计作为一种设计思维方式，以用户为中心，提供给消费者系统性的解决方案。全面质量管理与服务设计的研究和实践将给企业带来机遇与突破口，在企业的生产和服务过程中发挥重要作用。
关键词：全面质量管理;PDCA循环;服务设计
中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2015）32-0282-01
一、全面质量管理与PDCA循环
20世纪50年代末，美国通用电气公司质量管理专家费根堡姆提出了“全面质量管理”的概念，随后逐渐被人们所熟悉并在许多行业都得到了广泛的应用。根据国际标准化组织（ISO）的阐述，全面质量管理指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理是在统计质量管理的基础上发展起来的，它从单纯对产品质量的管理转为对产品、工程、工作质量的全面管理;从专职质量检验人员、技术人员、管理人员的管理，转为全体职工参与的管理;从对生产过程的管理，转为对设计、生产、服务全过程的管理。
PDCA循环是全面质量管理体系运转的基本方法，主要是 “计划（plan）—执行（do）—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式。首先在计划阶段：分析现状，找出问题，分析主要原因，提出计划，制定措施。其次在执行阶段：执行计划，落实措施。然后是检查阶段：检查计划的实施情况。最后是处理阶段：总結经验，提出尚未解决的问题，转入下一个循环。
二、全面质量管理与服务设计的联系
1.用户体验为先。在传统思维中，质量往往指的是产品质量，能够以固定的标准量化和考核。而随着体验经济的深入发展，质量不再是一个单纯的产品概念，而是包含了生产、销售、售后等多个环节或者品项的服务质量。全面质量管理的第一要义是质量，也是为了保障用户利益的最大化。服务设计作为一种设计思维方式，以用户为中心，不仅是提供给消费者满意产品更是提供给消费者系统性的解决方案，以获得客户的满意度，从而增加客户对企业产品的忠诚度。
2.触点设计。全面质量管理是在把企业内部生产细化成若干个接触环节的基础上，对各个生产环节的工作程序、职责要求、操作标准等实施规范化的质量管理，接触点的质量问题得到保证，生产环节进而全面质量管理就有了可靠保障。服务体验也发生在不同触点上，由顾客、员工、管理层、设计师等多种角色一起分析整合触点中得到顾客最迫切需要改变的痛点，并针对各痛点，提出符合顾客利益和商业利益的设计方案。
3.过程性。全面质量管理是一个产生、形成、实施和验证的过程，而不是仅仅对结果的把控。服务是由一系列的活动构成的“链条”，客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。服务设计更是一个过程，向终端用户提供着巨大的价值。
三、全面质量管理指导下的服务设计流程
1.设计计划阶段。设计计划阶段包括明确设计目标、分析服务现状、发现现有问题、找出主要原因。充分的调研能减少企业的各种风险，同时获得外界的各种信息以帮助设计创意的实现。例如餐厅的服务设计，就应该对餐厅进行阶段性的参与式观察，以顾客的身份在各时期体验用餐，对顾客、员工以及管理人员的行为、言语进行观察记录。这样可以快速了解整个服务流程，绘制出顾客体验的流程图。基于前期观察、访谈和问卷的结果对触点进行初步的筛选，得到了更为重要的触点。结合顾客用餐的需求和商家利益两个方面的权衡，得到主要原因如：排队时间长，推餐具时的压迫感，位置少又挤，饭菜的分量少以及菜式变化不大等。
2.设计执行阶段。执行阶段应该包括提出设计方案，并执行和实施。设计方案的提出是一个循环迭代的过程，可能要进行大量的方案讨论，因为一套方案往往是不可行的，被推翻后又要回到起点。在这个阶段，要注意的是服务设计的目标是提供给顾客一种易用、令人满意、高效和有效的服务，设计方案的标准是满足顾客需求的同时还需要符合商家的利益，而不应过多追求设计方案的创意。设计方案的执行也需要设计师、管理层和一线员工的通力合作，形成科学的、系统的、客观的指导。
3.设计检查阶段。设计检查阶段是对上一个阶段的总结和反馈，在检查阶段基于设计方案的可操作性、是否符合设计目标的要求、能否有更有效的设计方案以及改进形式等问题进行检测。测评和检测是对设计目标的反馈，可以起到监督与控制的效果，保证设计质量。设计检查给设计工作带来了很大的方便，使得对设计的方向以及细节都有很好的导向，并且一发生偏差就给予及时的纠正。
4.设计处理阶段。设计处理阶段是上一阶段的跟进，是对实施结果的总结和分析。设计方案投入实施和测评以后并没有结束，后期还需要长期跟进设计对象的反馈，以验证服务设计的效果。在全面质量管理指导下的服务设计过程也是一个循环的过程，没有解决的问题需要进入下一个PDCA循环，再次发现漏洞、分析原因、提出解决方案。
参考文献：
[1]田香.工业设计企业质量管理体系构建与应用研究[D].沈阳：沈阳工业大学，2015.
