优质服务事故预案

时间：2021-12-08 15:03:07　来源：达达文档网本文已影响人

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通过前期的安全大讨论，我们反复地学习了局关于优质服务工作如何深入细致地长期开展下去的思路和方法，经自查讨论制定以下事故预案，为优质服务工作中易发生的突发事故理清思路，提前做好安排和布置：
我们按照事故发生的类型分为：
1、内部管理事故：由于供电所管理上的漏洞，造成工作上的失误，发生职工越级上访或举报
预定措施：立即对照职工上访内容清理内部矛盾，如实向上级部门作出回应或检讨，并要求每位供电所成员针对问题出现的原因作深刻反省，制定出防止类似事故出现的措施，并弥补管理漏洞。
2、用户事故：由于用户的误解或我们的失误造成用户投诉或举报
预定措施：对于已无法避免的用户投诉和举报，除了接待人员切实履行首问负责制外，我们要以最快的速度调查清楚事故原因，若的确属于供电所人员或企业内部的失误，我们将以诚挚的态度向用户登门致歉，并按相关规定赔偿用户的损失；若属于用户责任事故，我们要耐心细致的向用户作出最合理的解释，让用户信服，并对在此过程中给用户再来的不便和困扰致以由衷的歉意。
3、媒体事故：由于用户问题久拖未决或影响较大造成媒体曝光事件
预定措施：对媒体到来的原因和所属单位、联系方式进行了解和登记后，简单对现场情形进行中立描述，不作任何结论性回答，待请示上级以及调查清楚事件始末之后，再按要求回答媒体提问，防止事态的恶性发展。
4、供需事故：由于电力供应与需求的不平衡，导致用户生产生活的不便，进而发展到对供电所设施或人员使用偏激的手段
预定措施：若事态还在可控范围，供电所管理人员应亲自到现场向用户说明近期供需矛盾突出的根源，请用户谅解，并向他们宣传尽量在国家许可的最短时间内恢复他们的正常用电。若事态较严重，则请当地公安机关协助疏散群众，用恳切的语言让用户缓和情绪，并且请他们派代表另约时间和地方进行供需交流和沟通，争取用户的理解和支持。
5、抢修事故：由于电力设施人为盗窃破坏或缺陷事故，造成用户家中无电，影响生产生活
预定措施：立即上报事故或缺陷，争取材料设施尽快到位开展抢修；若因材料等特殊原因无法及时到位，协调其他供电所或材料厂家先开始抢修工作将用户稳定后，再提有偿服务的收费问题。避免事态扩大化。
以上事故往往在发生前会有一些征兆，我们应该提高自己的敏锐性和洞察先机的能力，提前将事态控制在最小范围，解决在供电所内部，将事故扼杀在萌芽状态。

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