危机管理回路分析

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摘 要: 近年来自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等领域的危机事件频繁发生,我国似乎正处于一个危机四伏、危机四起的时代。面对危机,危机管理部门总是疲于应付,却不能有效应对,似乎又经历着“危机管理的危机”。通过对危机管理过程进行分析研究,旨在建立科学合理、运转高效、制度化、系统化的危机管理组织和业务流程,在整个危机管理活动中形成一种环形危机信息传导反馈机制,以及协调高效运转的危机管理回路。

关键词: 危机管理过程; 环形信息传导和反馈; 危机管理回路

中图分类号: D035 文献标识码: A 文章编号: 1673-9973(2010)01-0041-05

Analysis of Crisis Management Circuit

YANG Jing-ning

(School of Government, Peking University, Beijing 100871, China)

Abstract: In recent years, natural disasters, accidents, crises in public health, social security and other fields have occurred frequently, it seems that we are in a perilous, crisis-ridden era. In face of crisis, crisis management staff is always struggling to cope with busily, but not to manage in its true sense,hence we are undergoing a “crisis management crisis”. Crisis management process should be well examined and scientific, efficient, institutionalized and systematic crisis management organizations and streamlines should be formulated, and a ring-shaped mechanism of crisis information transmission and feedback shall be established and thus to form a crisis management circuit that runs coordinately and efficiently.

Key words: crisis management process; ring-shaped mechanism of information transmission and feedback; crisis management circuit

危机是现实中诸多矛盾和冲突的聚合、作用、演化的反映和客观紧张状态。自上世纪60年代以来,各种危机现象及其对人际关系和府际关系的影响引起了理论界和实务界的强烈关注,尤其是近年来自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等领域的危机事件频繁发生,我们似乎正处于一个危机四伏、危机四起的时代,我们也似乎正经历着“危机管理的危机”。作为对紧张情势和危险的应对机制,危机管理也显得日益重要,对其过程的研究也逐渐发展成一门显学。

理查德森认为,对危机的科学分析始于古巴导弹危机,其后分析家们讨论了危机的定义、危机和非危机的区分、危机发展阶段以及危机与其他现象的联系等问题。其中战略学派强调理性,而建立在行为科学和冲突心理学研究之上的另一学派则强调压力心理、威胁感知以及对抗性的互动。[1]537危机普遍存在于人类社会的各个领域,比如公共政治、经济、军事、文化、教育、卫生等,另外在工商企业、政党、家庭等组织乃至个人方面都可能会面对各种形式的危机。各种层面的危机都潜藏着造成巨大损失的风险,危机处理技巧的重要性就显而易见了。

因此,我们需要一个便于操作而且行之有效的危机管理过程模型来指导和帮助危机管理者的决策和行为选择。

一、危机、危机管理和危机发展阶段

(一)危机的含义

简单来讲,危机即“危险和机遇”,通常情况下是特定组织情势的某种恶化或转机。实际上危机事件有许多特定的现实场景,因此很难对其作出确切而又全面的定义。正如罗宾逊(James Robinson)在《国际社会科学百科全书》中的评论:“危机有时定义得太精确或太专业,以致不能广泛运用到每一情况、组织和主题;有时又定义得太宽泛,以致不知什么是危机,什么不是危机。”[2]513现在学术界比较认可的是美国学者罗斯塔尔(Roster)的观点:危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁和破坏,并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。笔者认为,所谓危机,是指现实中诸多矛盾和冲突的聚合、作用、演化的反映和客观紧张状态。

英语中“危机”用单词“crisis”表示,在古希腊语中它是一个医学上的术语,表示人体发生的一种重要的突然变化,比如心脏病、阑尾炎、哮喘和内出血等。危机并不仅仅局限于一种或几种突发的事件,在现实社会中它有着更广泛的内涵和外延,许多时候是由多种不利因素集合反映出的一种状态,“危机”一词在其他交叉学科上的应用则表示一种突发的情况或事件,它经常会对现存的自然平静状态构成威胁,因此它可以被用来表示一些社会状况,比如民主危机、心理危机、信任危机、经济危机等;当然它也可以用来对特定地域或特定时间上的突然状态进行指称,比如“中东危机”或“20世纪危机”等。

危机不等同于紧急事件,也不等同于突发事件。紧急事件强调对事件处理时间要求方面的紧迫性;而突发事件则强调事件发生的不可预测性。另外,危机和风险也有所区别,所谓风险(risk),是指发生对组织不利事件的可能性,对风险防范管理不善,造成的危害达到一定程度时,风险就可能演化成危机。也就是说,风险的存在是导致危机发生的前提,对风险进行有效的评估和管理,可以防范危机的发生。

(二)管理和危机管理

管理是一种协调和整合各种可获得的资源来实现特定目标或结果的动态过程。为了更好地理解何为危机管理,我们有必要回顾一些主要管理流派的基本理论,并使其与危机的概念结合起来。

程序学派把管理工作分成一些职能,然后对这些职能进行研究,并在管理实践中探求管理的基本规律,注重计划、组织、指挥和控制,危机管理非常注重危机决策、决策执行、指挥协调等管理环节的有效衔接和连贯;经验学派主要从管理者的实际管理经验方面来研究管理,重点分析许多成功管理者的经验并加以概括,找出其成功经验中具有共性的东西,然后使其理论化和系统化,据此向一般管理者提供借鉴。危机管理中的经验因素相当重要,丰富的危机管理经验、完备的危机应对措施和相应的危机管理机制能在抢救生命、减少损失、消除恐慌、恢复秩序等方面发挥重要作用;行为学派重视探索人类行为的规律,注重管理者和被管理者的行为互动,把管理的重点放在人及其行为的管理上,通过对人的行为的预测、激励和引导,来实现对人的有效控制,并通过对人的行为的有效控制,达到对事和物的有效控制,从而实现管理的预期目标。危机中人们会因为各种原因产生意见分歧、争论、竞争和对抗,从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。尤其在社会性危机中,管理者要善于研究和处理价值、利益、权力、资源等引发的行为冲突和对抗;系统管理理论学派强调组织和周围环境的交互作用,通过内部和外部的信息反馈,进行调节以适应发展的需要,在此意义上,危机管理过程就是危机管理主体和客体之间的信息、资源和能量的交换、互动、博弈和调适过程;决策理论学派认为管理就是决策,强调理性决策和满意决策,注重对决策者及决策过程的研究,危机决策的目的是为了避免和减少危机的危害,将危机转化为机会,危机决策系统中含有决策观念、决策者的素质、决策技术、决策组织结构、决策支持技术等多个因素,均直接影响着危机管理效果;权变理论学派认为组织成员行为的不稳定性及环境的复杂性与变化性决定了没有一种管理理论能适合所有情况,主张采取“If-Then”的思维模式,依据大量的调查研究分析具体的情境模式并对情况进行分类,建立模式,据此选择适当的管理方法。因此,应该根据危机态势的演变,不断地对管理策略作出调整和修正,做到“因时而定”、“因地而宜”、“因事而论”。

美国管理学专家诺曼·奥古斯丁说:“一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴含着成功的种子。发现、培育进而收获潜在的成功机会,就是危机处理的精髓。”在危机情势中,若能客观地正视、分析和研究危机,并对危机进行适当的管理和评估,就可能有效控制和化解危机。“危机管理是一种消除风险和不确定性的艺术,其目的是实现对命运的更多控制。”理查德森认为危机管理是为了降低风险而对各种限制条件的把握,他从如下几条原则出发总结出危机管理的标准理论:(1)决策过程;(2)政策执行;(3)目标界定:(4)保留灵活选择方案; (5)缓解时间压力; (6)博弈方认知;(7)保持交流。[1]528

张成福教授强调危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期并指出,“所谓的危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程,政府针对潜在的或者当前的危机,在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动,以期有效地预防、处理和消弥危机。”[3]9 而学者杨冠琼则强调危机管理不仅是政府管理的重要组成部分,还是政府组织相关社会力量共同对付危机性事件的过程,并认为危机管理就是政府组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。[4]5

(三)危机发展阶段

要进行有效的危机管理,对危机发展阶段应有所了解。一般来说,危机发展分为四个互相关联的阶段(见下表):

危机发展阶段和时期(Brecher,1993)[5]98

危机管理过程非常复杂,其主要特点如下:(1)信息密集。决策者应该对大量信息进行筛选和梳理,探究影响决策的相关因素之间的关系。(2)知识密集。富有知识与经验的危机管理专家和机构来处理信息并进行政策评估。(3)时耗性。危机发生时,对相关信息收集、整理、分析和管理以及相关决策活动的进行均特别耗时,然而危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,引发一系列连锁反应,使组织遭受巨大损失。对于危机处理,可供作出正确决策的时间是极其有限的,其紧迫性与时耗性构成一组尖锐的矛盾,而这也正是对决策者最严峻的考验。因此,时间在危机管理中是一个非常重要的因素。(4)政治相关性。危机关头所作的决策经常具有较强的政治影响和效果,观察、分析和解决危机问题往往要注意政治立场和政治影响。

因此,结合如上的管理理论以及危机管理过程的特点,可以说,危机管理过程是一个运用多种学科要素交叉整合、共同作用的过程,其现实的理论指导来源是聚焦系统关系的数学和物理科学,聚焦理性决策的决策理论,聚焦最优决策的运筹学理论,聚焦经验的管理历史经验研究,聚焦个人行为的心理学,聚焦群体行为研究的社会学,聚焦国家间交往互动的国际关系学以及聚焦价值和利益的政治学和宗教科学等。

二、危机管理过程的PSTAR回路分析框架

基于如上关于危机含义、危机管理、危机发展阶段的研究,笔者试图提出一个危机管理过程的PSTAR回路分析框架(Prevention-Situation-Task-Action-Result),强调在整个危机管理活动建立一个环形危机信息传导和反馈机制并形成协调高效运转的危机管理回路。

(一)危机防范(Crisis Prevention)

“海恩法则”①告诉我们,事故案件的发生看似偶然,每一件重大事故发生之前,都有“事故征兆”或“事故苗头”,都是各种因素积累到一定程度的必然结果,任何重大事故都是有端倪可查的,其发生都是经过萌芽、发展到发生这样一个过程。在危机管理中,“海恩法则”对防范危机有重要启发:要防止危机的再次发生,就要见微知著,明察秋毫,及时发现危机征兆,自觉地从结果中分析原因,总结经验和教训,及时解决可能发生重大危机的隐患,把问题解决在萌芽状态。

疏于危机防范,没有危机感是最大的危机。正如前微软总裁比尔·盖茨总是告诫其员工:我们的公司离破产只差18个月,有效的危机防范可以预防或减少危机的发生,有些情况下危机虽然不可避免,但却是可以管理的,加强危机防范意识,在心理上和实际行动上积极准备以便有效防范危机,即使不能消除危机,也可以沉着应变和积极应对危机,将危机造成的损失降到最低。因此,应该加强危机知识普及和预防演练以提高组织成员的危机意识和危机应对能力。建立危机风险评估机制以便于评估组织可能遇到的各种危机,监控危机的发生。主动搜集与危机有关的各种信息,通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析,掌握危机的各种变化和最新信息,监测危机发生的概率和趋势,对危机作出科学的预测和判断,为不同类别或级别的危机制定相应的危机应对策略。

当然,即使在采取了各种危机防范措施以后,有些危机还是有可能发生,正如“墨菲法则”所指出的一样:凡事只要有可能出错,那就一定会出错。①有些危机的发生似乎不可避免,那就应该利用各种信息迅速对危机情势做出感知和判断,以便及时有效地对危机加以应对和控制。

(二)危机情势(Crisis Situation)

在危机即发情况下,要进行有效的危机管理,首先需要通过各种迹象和征兆,对危机情势做最大限度的感知和识别。能够感知危机是许多动物得以在巨大的危机中逃生的关键因素,如很多动物能预先感知地震等自然灾害的来临及气候的变化,从而可以提前逃出险地,也有许多动物可以根据周边气味及环境变化感知到天敌的临近,从而及时躲避。心理学研究表明,人对感觉信息的组织和解释过程是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体反映过程。那种刚刚能觉察到的最小刺激量称为绝对阈限(absolute threshold),大脑有一个感知阈限(perception threshold),在阈限下据已有知识经验对感知的新事物进行加工处理,并用语言揭示其特性。

危机感知是指人们对社会危机的感知方式、内容和程度,直接影响公众对社会安全和稳定的认识,因此也与政府危机管理的效果有着密切的联系。危机发生初期,决策者可以初步意识到危机对基本价值观的威胁,以及在有限时间内对外部威胁应该做出快速反应的紧迫性。对危机操作环境的认知非常重要,操作环境包括外部变量和内部变量,外部环境变量主要是指组织外部的社会环境,内部环境变量主要包括组织经济实力、政治结构、利益集团等要素。

危机感知和识别是对活动(主动/被动)、效力(强/弱)、影响(中心/周边)各种因素的综合判断过程。根据韦肯费德(1988)和其他人的研究,危机感知的要素主要有:引发实体:比如触发危机的一个或多个人或组织;特殊行为、事件及情境变化;对基本价值的威胁,包括对生命、健康、财产及公共生活的威胁等。它们极大地影响着决策选择,决策行为必须在危机操作环境中特定的参数和界限范围内进行。[6]

(三)危机管理任务(Crisis Management Task)

1. 信息处理(Information Processing)

危机管理很重要的一点是对危机传播过程的认识和控制,危机管理过程实际上就是对危机信息进行收集、分析、判断以作出决策并有效执行的过程。在危机管理中应建立危机信息收集、分析和披露机制,及时、客观、全面、准确地了解危机发生发展的有关信息是组织管理人员作出正确决策的前提,也有助于社会公众积极配合和参与危机管理并进行有效的自我管理。危机管理者应该充分收集危机事件发生的时间、地点、原因、性质、危害、波及的范围和程度、已经采取的应急措施、可能的发展方向等信息;应该建立规范化的信息统计分析制度,主动、及时和规范地对各渠道危机信息进行高效分析,判断和提取准确的有价值的信息;针对危害严重的自然性危机和社会性危机,公共管理部门要及时向社会发布危机发展的程度和危机管理的进展等真实信息,正确引导舆论,避免和减少公众猜测和非正常渠道的歪曲性报道,争取主动权以赢得社会的理解、配合和支持。

另外,危机管理者应注意积极主动地了解受众的危机认知心理和危机信息接受习惯,能够与受众开展灵活周到的双向沟通和交流。优秀的危机管理者能够对捕捉到的具体信息进行及时、有效的分析,并能将信息迅速传递到危机管理的各个环节,同时各个环节也应该对这些信息进行分析与研究,并能迅速制定出相应的应对措施,这样对赢得主动以规避风险、应对危机起着非常关键的作用。

2. 咨询(Consultation)

由于现代社会的复杂多变性、危机的多样性,仅依靠少数组织领导很难作出恰当、有效的危机决策。必须让具有专业知识和相关经验的参谋咨询人员参与决策,为中枢决断系统提供有关的知识和建议,提供备选方案并作出决策。一般来说,公众倾向于用以偏概全的判断方式,在既有成见的影响下,对相关危机信息进行简单化解读和认识;而具有专业知识和分析预测能力的危机管理专家则针对“对人们的生命、健康、财产和公共生活环境带来不期望的结果的可能性”。对于危机的危害性,他们是从“危险概率”和“危害程度”这两个方面来权衡和把握的,用科学的方法对相关危机信息进行量化分析和综合判断。因此,一般公众对危机的判断与对危机发生概率的“主观认识”和对不期望发生事件对自己带来损害程度的“主观预测和联想”紧密联系。

但是在危机管理的过程中,针对危机信息对广大社会成员的影响,危机管理者更应该从“一般组织成员和公众基于直觉对突发事件的危害程度的判断”这个角度出发,危机管理的重点在于对专家认知和公众认知的有效结合,充分考虑专家和公众对危机感知方式和习惯的差异,对危机形成、特点及具体判断有较好的把握。

3. 决策制定(Decision Formulation)

公共危机决策是公共组织在有限的时间、信息、物力和人力资源等约束条件下,对危机问题进行认知、分析和评估,制定、构建和发现备选方案,探究其可能导致的结果并选择有效应对危机的方案。突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力,要使组织将危机所造成的损害降至最低限度,危机管理者必须在有限的时间内,做出关键性决策和具体的危机应对措施。决策者在危机面前会面临大量的信息,由于局势的复杂性,决策者作出的决策可能局限在自己的认知和判断范围内,而忽略了关键的问题。另外由于危机会对基本价值观产生一定的冲击和影响加之反应时间短促,决策者可能会被大量细节问题所困扰,因而不能对各种危机应对方案可能导致的后果做出有效识别和判断。

组织管理者的危机决策能力主要是对危机的认识能力、信息收集能力、对策研究能力以及勇敢决断能力等。公共危机决策不同于常规管理决策,应遵循和坚持权力集中原则、结果优先原则、短期目标优先原则、强制执行原则以及承担风险原则。全面的危机决策管理强调的是以绩效为基础的管理,必须有高度相关的、可操作和可衡量的危机决策管理的绩效指标并通过绩效的衡量、监控以及持续不断的绩效改进等进行有效的危机绩效管理。

4. 反危机行动(Anti-Crisis Action)

在作出危机决策之后,需要立即将其付诸行动并予以实施。如果说在危机决策过程中,危机管理还停留于主观的思考和论证阶段的话,那么,在反危机行动过程中,已进入实质性的操作阶段。反危机行动的目的是实现危机决策目标,必须在危机决策的指导下进行。反危机行动具有很强的时效性,必须迅速、果断、及时、高效地实现危机决策的目标;反危机行动又具有灵活性,行动实施是把决策目标具体化的过程,这就要求因时因地制宜,具体问题具体分析,灵活应对。任何一项危机决策目标的实现都离不开准确、规范、协调、有效的执行。应根据实际情况,科学、及时地制定出达到决策目标的行动方案,对决策总目标进行分解,分清目标结构主次,明确行动方向。分析决策执行的主客观条件,编制决策执行的计划,合理配置资源;确定出时间期限,制定出较为周密具体的行动措施;确定实施程序、方法及相关制度等。把危机决策放在现实操作层面,规划成有序的连续工作过程;执行危机决策的领导者应按照既定决策目标和计划,对下层管理活动进行指示、引导、监督和控制;不同的危机管理主体为了避免内耗,保证管理工作的有序运转,提高工作效率,达到共同的目标,在决策行动实施过程中应建立相互信任、互助合作、配合默契的良好关系,积极开展相关管理活动,有效地实现危机决策目标。

5. 危机后果(Crisis Result)

即使危机管理部门采取了积极而有效的处置方法,危机也往往会对正常的生产生活带来较大冲击、影响、破坏和损失。危机的结束并不代表危机管理的结束。度过危机之后在恢复重建过程中,危机管理部门还应做好危机后总结、评估和沟通工作,除了对事件的起因、责任、损失进行调查研究之外,还应该不断地进行总结和反思,制定详实的危机档案,不断地改进工作,对危机管理的措施和效果进行评估和反馈,反复进行危机演练,不断增强危机防范能力,以便进一步提高危机管理水平和有效防止类似危机的再次发生。

三、结语和启示

综上所述,危机一般是由危机触发行为和事件或环境变化所引发的。面对危机所带来的价值威胁、应对时间压力及其可能的风险和危害等因素,危机管理者应综合运用知识、技能和经验对危机情势作出感知和判断。危机管理决策中自变量是危机态势的变化及决策者对危机的感知,危机决策主要建立在对价值威胁、利益威胁以及时间压力的感知和判断基础之上,决策者在感受到危机本身带来压力的同时,又会受这种综合感知变量压力的困扰;中间变量是决策者与危机引发的各种压力博弈的决策回应,此过程一般由信息搜寻与加工、咨询交流、备选方案的分析对比和决策制定四个相互衔接的部分组成;因变量则是决策内容的实施。随着危机情势变化及更多有效信息的获取和掌握,危机管理者应当通过一定的反馈机制对所作出的一个或一组决策做出相应的调整并在实践中予以实施。这些针对性较强的行动会对危机情势产生较大的影响和改变,在此过程中,又会产生一些新的反馈,以作为下一轮危机管理过程的重要考虑因素。总之,有效的危机管理是能够根据危机情势的发展变化而进行相应的、权变的和随机制宜的管理调适。这就需要注意建立有效的危机信息传导、处理与反馈机制,建立科学合理、运转高效、制度化、系统化的危机管理组织和业务流程,在整个危机管理活动中建立一个环形危机信息传导和反馈机制并形成高效协调运转的危机管理回路。

参考文献:

[1]Richardson. Customs Unions and Domestic Taxes[J].Canadian

Journal of Economics, Canadian Economics Association, vol.

27(3),1994.

[2]James A.Robinson.Crisis.International Encyclopedia of the social

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[4]杨冠琼.危机性事件的特征、类别与政府危机管理[J].新视野,

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[5]Michael Brecher.Crises in World Politics: Theory and Reality.

Oxford:Pergamon,1993.

[6]Brecher,M. and J. Wilkenfeld. Crises in the Twentieth Century

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[责任编辑:任山庆;校对:叶慧娟]